Reclamaciones de fraude: esta es la clave para que el Banco de España dé la razón a la víctima | Empresas

El fenómeno del fraude bancario en España no cesa en su avance. Según Mercedes Olano, directora general de supervisión del Banco de España, los ciberataques siguen al alza. “Hay muchísimas reclamaciones sobre este tema. Intentamos que las entidades den una respuesta razonable y nos estamos fijando para admitir la reclamación si el cliente ha realizado la doble autenticación. Es la forma que tenemos de distinguir un fraude claro de un mal uso del producto financiero”, ha explicado Olano durante la presentación de la Memoria de Supervisión de 2023, publicada este jueves.

En el documento, en concreto, el organismo que dirige Pablo Hernández de Cos constata que la evolución de los datos “parece confirmar el impacto y la relevancia creciente del fraude digital sobre el total del fraude en las operaciones de pago, especialmente en la operativa de transferencia y de tarjetas”. Según la última memoria de reclamaciones del Banco de España, que hace referencia a las cifras de 2022, el fraude fue el asunto que recibió más quejas por segundo año consecutivo. “Se trata de casos en los que los ciudadanos no reconocen haber dado su autorización a determinadas operaciones o afirman haberlas realizado siendo víctimas de engaño (fraude, estafa…)”, decía entonces dicho texto.

Hay dos tipos de problemas de este tipo en las entidades financieras. Por un lado, están los ciberataques ya mencionados. Aunque los mayoritarios son los conocidos como ciberincidentes, que se trata de aquellos problemas que suponen la caída del sistema o de una parte del servicio durante un tiempo determinado. “Impulsamos a las entidades a que comuniquen todos los ciberincidentes, ya sean ataques o fallos en el sistema”, ha afirmado Olano. Pese a ello, ha tratado de quitar hierro al asunto, ya que el porcentaje de ciberataques es reducido sobre las operaciones que se realizan. Y no se trata de un caso único español, sino que este tipo de fraude está muy extendido por Europa.

En este contexto, la cuestión para el supervisor recae en la decisión que toma ante las miles de reclamaciones que recibe por este asunto. “Las entidades dicen que hay mal uso de los productos financieros. Nuestro departamento vigila, por ejemplo, si hay doble verificación”, ha incidido Olano. Es decir, la barrera para que se determine si la responsabilidad de la pérdida es del usuario o del banco gira en torno a si hubo autorización expresa (aunque sea mediante un engaño) del cliente o no. “La implementación de la autenticación reforzada, conforme a los requerimientos de la directiva de servicios de pago, ha supuesto un claro avance en la lucha contra el fraude en los pagos minoristas”, insiste la Memoria de Supervisión de 2023.

De hecho, este tema es una de las prioridades para el Banco de España, que incluso incluyó esta temática en su último informe de estabilidad financiera. “Otro foco supervisor en 2023, a la vista del incremento del fraude en la operativa de pago con tarjeta y pagos por canales digitales, fueron los procedimientos de control interno establecidos por las entidades con objeto de mitigar este riesgo. En este sentido, se realizaron diversas actuaciones supervisoras encaminadas a conocer y valorar cómo gestionan el riesgo de fraude frente a sus clientes —por ejemplo, verificando que las comunicaciones a la clientela se efectúan de acuerdo con lo establecido en la normativa—, así como a comprobar el grado de control de sus sistemas y las medidas de protección contra el fraude, entre las que se encuentran los programas de concienciación destinados a clientes y la formación que reciben los empleados”, recoge la memoria. A lo que habría que añadir los planes previstos para una pronta recuperación de los sistemas.

Más prudencia

Por otra parte, el Banco de España ha vuelto a incidir en su petición de prudencia al sector. “Queremos que sean prudentes. Viendo todas las incertidumbres que nadie pensaba que podían ocurrir, como la covid o la guerra en Ucrania, los bancos deberían aprovechar estos resultados para construir colchones que le hagan más resilientes ante shocks inesperados”, ha resaltado Olano. En la memoria de supervisión se sigue esta misma línea: “Sería deseable que, dada la situación de incertidumbre macrofinanciera, las entidades aprovecharan esta ventaja coyuntural, aplicando políticas prudentes en la planificación y retribución de su capital, así como en las coberturas de su riesgo de crédito”.

Además, la directora general de supervisión ha dicho que tiene dudas sobre si el crédito comenzará a crecer en este ejercicio tras la caída anotada el año pasado, como esperan las entidades. “No sé si va a haber crecimiento de crédito con la situación geopolítica actual. Todavía no sabemos cómo va a afectar”, ha subrayado.

Olano ha explicado asimismo que tres entidades españolas han estado inmersas en una inspección sobre el mercado hipotecario a nivel europeo en la que se han detectado tres puntos a mejorar. “Las principales debilidades están en la concesión del crédito, en deficiencias en el modelo de cálculo de provisiones y en la valoración de los colaterales, aunque la banca española no ha tenido problemas en este último punto”, ha reconocido Olano. Y ha apostillado: “En general, las entidades españolas tienen un buen comportamiento”.

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